El usuario relata fallos de software (auto-borrado de datos) a los 10 días, reparados en garantía. Dos meses después, aparecen ruidos extraños, apagones automáticos y teclas que dejan de funcionar. El servicio técnico vuelve a reparar, pero el cliente pierde confianza y solicita reemplazo del terminal.
La garantía estándar es de 12 meses. El fabricante o carrier pueden denegar reparación si detectan daño por líquido, golpes o uso indebido. También pueden considerar que el número de reclamaciones es excesivo. La decisión de sustituir el dispositivo por uno nuevo o por otro modelo queda a criterio del técnico autorizado.
No existe obligación contractual de entregar un terminal nuevo; la garantía cubre reparación. La vía más efectiva es la negociación directa con el fabricante.